Человеческий фактор в ИТ-проектах – одна из распространенных причин таких неприятных явлений, как низкая скорость реакции на инциденты, простои, локальные сбои. Четкое определение зон ответственности помогает быстро устранять ошибки и недочеты в работе ИТ-систем.

Неприятности чаще всего возникают из-за банальной дискоммуникации между командами, в которые входят сотрудники провайдера, поставщика решения, вендора, служб разработки и эксплуатации. Еще хуже, когда в подобных случаях кто-то пытается переложить вину за ошибку на коллегу. Чтобы этого не происходило, провайдеры уже несколько лет используют так называемые RACI-матрицы – формализованную методику распределения зон ответственности. Методика распространяется не только на исполнителя, но и на заказчика – в первую очередь в проектах, связанных с поддержкой инфраструктуры. Неважно, на базе чего она предоставляется – выделенного оборудования в ЦОДе, публичного или частного облака.

Как это работает?

На рынке существует множество шаблонов RACI-матриц, каждый из которых составляется исходя из логики предоставления услуги и состава команды. Неизменным остается количество функциональных блоков, определяемых аббревиатурой RACI:

R – Responsible – лицо, выполняющее задачу;
A – Accountable – лицо, несущее ответственность за результат выполнения задачи;
C – Consult before doing – лицо, консультирующее исполнителя;
I – Informed – лицо, которому необходимо сообщить о результате выполнения работы.

В RACI-матрице проект разбивается на множество подэтапов и для каждого указывается ответственный. Если в проекте участвуют несколько исполнителей, описывается зона ответственности каждого. Сроки реакции в документе отдельно не фиксируются, но заказчику важно понимать, сколько времени займет решение проблемы, если, например, один провайдер реагирует на неисправность в среднем в течение 10 мин, а второй обязан устранить ее максимум за полчаса.

Вот так, например, выглядит RACI-матрица в проекте K2 Cloud

Ценность RACI-матриц для бизнеса

В типовых проектах предоставления ИТ-инфраструктуры провайдер отвечает только за серверы и систему виртуализации. Далее возможны варианты: настройка провайдером операционных систем, баз данных, инфраструктурных систем, поддержка кластеров, сервисов резервного копирования и мониторинга. Непосредственно размещаемое приложение и его работоспособность остаются в зоне ответственности заказчика. RACI-матрица позволяет эффективно связать эти два звена – клиента и исполнителя. Например, в случае логической ошибки в бизнес-системе провайдер обнаружит ее по косвенным признакам, отбросив все варианты с неисправностью своей инфраструктуры, и проинформирует клиента раньше, чем тот обнаружит проблему.

Ошибки при составлении RACI-матрицы и работе с ней

Во-первых, любую RACI-матрицу следует рассматривать как вспомогательный инструмент. Жизнь многообразнее любых планов, и все предусмотреть невозможно. Нужны усилия команд, нужно, чтобы каждая хотела найти неисправность. Иными словами, основная ошибка – опираться только на формальный список, а не работать в контексте самой задачи.

Во-вторых, все детали лучше фиксировать в письменном виде, проговаривать их недостаточно. Человек может не запомнить то, что на словах определили члены команды. В результате такой дискоммуникации останется как минимум неприятный осадок, как максимум – длительный простой с возможными штрафами.

В-третьих, одно из требований, вытекающих из предыдущего пункта, – наличие паспорта проекта с актуальным описанием систем. Инженеры часто не любят готовить подобные документы, но это просто необходимо. Более того, команда поддержки может отказать в оказании услуги, если ей заранее не предоставили всю документацию.

Наконец, еще на этапе составления RACI-матрицы нужно учитывать загрузку специалистов. Один инженер, даже очень квалифицированный и производительный, вынужден выполнять в качестве R (Responsible) существенно больше задач, чем остальные члены команды? Есть риск, что работа в его зоне ответственности начнет стопориться из-за высокой нагрузки, низкого внимания к деталям, возможной болезни или банального выгорания.